Alla ricerca di una ricetta vincente

“Il consumatore odierno è esigente e contraddittorio, alla ricerca di un equilibrio tra valori apparentemente opposti: benessere e gratificazione, sostenibilità e convenience, digitale ed esperienza fisica. Per navigare con successo nel complesso mercato odierno, le aziende devono identificare la propria ‘ricetta’ vincente, combinando ritmo, insight e competenze. In questo contesto, l’esperienza del cliente diventa fondamentale, e si costruisce sull’equilibrio fra tre fattori chiave: il punto vendita, lo scaffale e la fidelizzazione”. È quanto emerso in occasione del NIQ & GfK Insight Summit Italy 2025, evento che ha fatto il punto sulle tendenze di consumo emergenti. Ma cosa significa in concreto che l’esperienza del cliente si gioca su tre fattori? Che il negozio, la proposta assortimentale e la relazione con il cliente concorrono insieme e in egual misura al successo del retail. Il punto vendita è, infatti, il luogo dove va in scena l’esperienza, dove lo spazio diventa media e veicola messaggi tanto più coinvolgenti quanto più mirati sul singolo interlocutore. Lo scaffale è la massima espressione del ruolo del retailer che – nell’ambito di un’offerta beauty sempre più vasta – seleziona e si fa garante nei confronti del cliente di brand e prodotti con quel qualcosa in più, di reale valore. La fidelizzazione, infine, è una diretta conseguenza delle scelte fatte dall’insegna, della sua capacità di ascolto delle esigenze della clientela e delle proposte personalizzate e iniziative di retention che ne derivano. Solo con la triangolazione di questi tre fattori è possibile ottenere la soddisfazione del consumatore e costruire con lui una relazione che duri nel tempo, oltre le sue contraddizioni e i suoi comportamenti apparentemente incoerenti.