Paziente a chi?

“Personalmente preferisco chiamarli pazienti”. Quante volte avendo a che fare con un farmacista vi è capitato di sentire questa affermazione? Tra definire colui che entra in farmacia un consumatore o un paziente, il farmacista non ha alcun dubbio: opta per la seconda. Ma che cosa significa questo termine? Secondo l’autorevole vocabolario Treccani l’etimologia della parola “paziente” deriva dal latino patiens -entis e significa “soffrire, sopportare”, il che andrebbe benissimo se volessimo parlare della farmacia esclusivamente come luogo di cura, nel quale si entra – ahimè – per risolvere una problematica di salute. Eppure la farmacia non è più solo questo. Al contrario è il luogo del servizio, del consiglio professionale e competente, del benessere a 360 gradi. Parliamo continuamente di experience che il consumatore deve vivere all’ingresso nel punto vendita, di formazione del personale addetto alla vendita affinché sia in grado di offrire un servizio ancora più accurato e proattivo del benessere della persona, parliamo di scelte assortimentali per esprimere un posizionamento in linea con le esigenze della propria clientela, di accoglienza all’interno dello store e di valorizzazione del prodotto. Ma che senso ha raccontarci tutto questo se continuiamo a considerare il consumatore solo un paziente? Un dermocosmetico e un integratore non guariscono una patologia ma aiutano il benessere della persona. Il consumatore che usa una crema o ingerisce un probiotico non sta soffrendo ma vuole solo stare meglio. Forse prima di tutto dobbiamo capire cosa il canale pharma vuole essere e dove vuole andare.